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Cidadania e Direitos · Cidadania e Direitos

Direitos do Consumidor

CDC: 35 anos protegendo quem compra.

Cidadania e Direitos Centro de Referência

01 · O que é

O que é

O Código de Defesa do Consumidor parte do reconhecimento de que o consumidor é a parte vulnerável da relação de consumo e, por isso, recebe proteção especial do Estado.

Ele se aplica a qualquer compra de produto ou contratação de serviço por destinatário final — presencial, on-line, banco, plano de saúde, escola, companhia aérea ou concessionária.

02 · Por que importa

Por que isso é importante

A maior parte dos conflitos de consumo se resolve sem processo, mas depende de prazos: 30 ou 90 dias para reclamar de vícios, 7 dias para desistir de compras fora do estabelecimento, 30 dias para o fornecedor sanar o defeito.

Perder o prazo é o que costuma inviabilizar o direito — não a falta de razão.

03 · Direitos

Quais são os seus direitos

Informação clara e adequada

Preço, características, riscos, prazos e condições devem ser informados de forma ostensiva antes da compra.

CDC, arts. 6º, III e 31

Direito de arrependimento

7 dias para desistir de compras feitas fora do estabelecimento (internet, telefone, domicílio), com devolução integral dos valores.

CDC, art. 49

Garantia legal

30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para duráveis, independentemente de garantia contratual.

CDC, art. 26

Prazo para reparo

O fornecedor tem 30 dias para sanar o vício; não sanando, você escolhe entre troca, devolução do valor ou abatimento do preço.

CDC, art. 18, §1º

Proteção contra publicidade enganosa e abusiva

Toda oferta veiculada obriga o fornecedor; publicidade enganosa é infração e pode gerar reparação.

CDC, arts. 30, 36 e 37

Cláusulas abusivas são nulas

Cláusulas que transferem responsabilidade, impõem desvantagem exagerada ou impedem reembolso não têm validade.

CDC, art. 51

Inversão do ônus da prova

Sendo verossímil a alegação ou o consumidor hipossuficiente, cabe ao fornecedor provar que não houve falha.

CDC, art. 6º, VIII

Nome negativado indevidamente

Direito à retirada imediata do registro e, conforme o caso, à reparação por dano moral.

CDC, arts. 43 e 73

04 · Legislação

O que diz a lei

Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)

Norma central das relações de consumo: direitos básicos, responsabilidade por vícios e defeitos, práticas abusivas e sanções.

Texto oficial Ver na Biblioteca

Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto 7.962/2013)

Regula informações obrigatórias, atendimento e direito de arrependimento em compras pela internet.

Texto oficial

Lei do Superendividamento (Lei 14.181/2021)

Altera o CDC para prevenir o superendividamento e instituir a repactuação de dívidas.

Texto oficial

Decreto do SAC (Decreto 11.034/2022)

Define regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor: atendimento humano, prazos de resposta e cancelamento imediato.

Texto oficial

05 · Prática

Como agir — passo a passo

  1. 1

    Reclame primeiro com o fornecedor

    Use o SAC e anote o número de protocolo — ele é obrigatório e serve como prova.

    Documentos: Nota fiscal ou comprovante, Contrato ou termos aceitos, Protocolos, e-mails e prints

  2. 2

    Respeite os prazos

    Reclame em até 30 dias (produto não durável) ou 90 dias (durável) contados da entrega ou do aparecimento do vício oculto.

    Prazo: O fornecedor tem 30 dias para resolver antes de você exigir troca ou dinheiro de volta.

  3. 3

    Registre no consumidor.gov.br

    Plataforma oficial e gratuita do governo federal; empresas cadastradas respondem em até 10 dias.

  4. 4

    Acione o Procon

    Atendimento presencial ou on-line no Procon estadual/municipal, com poder de fiscalização e multa.

  5. 5

    Juizado Especial Cível

    Causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado; até 40, exigem advogado.

    Atenção: Leve todos os protocolos e a negativa formal: eles decidem o caso.

  6. 6

    Setores regulados

    Bancos (BC 145), planos de saúde (ANS), aviação (Anac), telecom (Anatel) e energia (Aneel) têm ouvidorias próprias.

06 · Rede de apoio

Onde buscar ajuda

Instituições oficiais, canais e serviços verificados relacionados a este tema.

Instituições

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08 · Dúvidas

Perguntas frequentes

09 · Rede

Leitura complementar

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